UX 리서치에 대한 질문에 반가웠습니다. 경영학과 학부생으로서 UX 리서치에 관심을 가지게 된 경로가 궁금하네요.

UX 리서치 관점을 먼저 바꿔 볼까요?

답변을 드리기에 앞서 경영 관점에서 UX 리서치를 말씀드려 볼게요. 과거에는 기업이 1.제조자 중심적인 사고로 제품을 만들어서 팔았습니다. 이런 기술이 있으니 기술을 팔아야겠다, 이 기술로 이런 것 까지 만들 수 있고, 이렇게 수익을 낼 수 있다 라는게 과거의 관점이었어요. 그러나 이런 관점으로는 자칫 고객에게 외면을 받을 수 있었지요. 

또한 전통적인 경영, 마케팅 리서치, 비즈니스 컨설팅 등에서는 원래 정량조사와 정성조사, 통계분석 등을 하면서 시장과 고객을 파악했어요. 그런데 이런 전통적인 조사방법론은 한계가 있었던 게, 검증된 데이터를 위주로 논의를 하다보니 아예 새로운 시장이 등장하면 데이터가 없으니 우왕좌왕 거렸죠. 

위에서 말한 '제조자 중심적 사고'와 '전통적인 조사 방법론'의 한계를 보완하자고 제안된 개념이 디자인 싱킹이에요. 디자이너들은 원래 사용자를 중심으로 생각하는 게 기본 마인드 셋이다 보니 디자이너의 사고방식인 디자인 싱킹이 경영인들에게 인기를 끌었어요.

제조자 중심적 사고 대신 고객 중심 사고를 위해서는 고객이 우리 제품과 서비스를 이용하는데 어떤 경험을 하는지 총체적으로 알아야겠기에 고객 경험(User Experience), 즉 UX라는 개념이 각광받게 되었죠. 고객중심 사고는 디자이너만 할 게 아니라 기획자, 마케터, 경영진, 개발자 모두가 알아야 하는 덕목이 되었어요.

디자인 분야에서 강조하는 조사 방법은 정성조사 위주예요. 사용자를 따라다니며 관찰한다거나, 사용자의 여정을 함께 하며 조사를 한다거나, 감정을 읽어낸다거나 하는 방법으로 조사를 해서 숨겨진 니즈를 찾죠.

하지만 이런 정성조사 바탕으로 한 UX 전략만으로는 한편으로는 기업 경영진이 의사결정을 내리기가 쉽지 않죠. 여전히 비용 문제나 시장성을 고려해야 하니까요. 그리고 사용자나 고객을 더 깊이 조사할수록 더 정밀한 분석이 요구되다 보니, 정량적 조사 방법이나 통계분석 같은 스킬이 디자이너에게 요구되기 시작했어요. 그래서 디자이너가 이런 전통적 리서치 방법론을 익히거나, 반대로 전통적인 리서치 방법론을 써오던 직군이 UX 개념을 익히며 만나게 된 지점이 UX 리서치입니다.

이제 답변을 드려볼께요.

학부 단계에서 할 수 있는 공부가 있을까요?

UX 디자인과 빅데이터 분석 방법론 및 통계학을 모두 배우신다면 정말 완벽한 UX 리서처가 되실 수 있겠죠? 그러나 현실적으로, 현장에는 이런 분들이 굉장히 드뭅니다. UX 리서치라는 개념 자체가 2010년 이후? 정도에 등장했고, UX를 강조하면서 이런 포지션이 별도로 만들어진 것 자체가 굉장히 최근이에요. 

UX 리서치라는 전공이 학부과정으로 존재한다기보다는, UX 디자인을 해왔던 사람이 UX 리서치 업무를 좀 더 집중해서 한다거나, 통계나 경영, 마케팅, 기획을 해왔던 분들이 경력직이 되면서 사용자 중심적 사고로 업무를 하게 된 신생 직업입니다.

학부 단계에서 위에 말씀하신 분야를 다 잡긴 어렵고, 언급하신 것 중 두 가지라도 무엇인지 알고, 프로젝트를 통해 다뤄본 경험이 있다면 학부 경험으로서 충분하다고 생각됩니다.

최근 여러 UX 디자인 에이전시에서 UX 교육과정을 운영하고 있는데, 이를 참가해 보는 게 좋다고 생각합니다. 몇 주 또는 몇 달의 기간 동안 다른 수강생들과 함께 프로젝트를 하며 방법론을 익히고 포트폴리오를 만들 수 있습니다.

UX 리서처는 어디서 일하나요?

UX 리서처라는 포지션을 두는 기업은 아무래도 UX 전문 기업이거나 IT 분야일 가능성이 높긴 합니다. UX는 어디에나 존재하는 개념이지만, 이를 가장 빠르고 명쾌하게 반영하는 것이 모바일 프로덕트인 건 사실이라서요. 하지만 수많은 제조업이나 의료, 금융 등 IT가 아닌 산업군도 디지털화(디지털 트랜스 포메이션)를 하고 있고, 이 과정에서 모바일 기기나 소프트웨어 개발을 동반하고 있기 때문에 UX 전문 인력을 많이 필요로 하고 있습니다.

다만 취업시장에서 주의할 점은, UX 리서처라는 직업은 리서처와 UX 디자이너가 하는 업무의 교집합 영역을 전문으로 하다보니 굉장히 좁은 분야고, 그래서 이 포지션이 잘 없습니다. 잘 없는 이유는, UX 리서치라는 좁은 업무를 수행하는 인력이 1년 365일 내내 필요한가를 생각해 볼 때 경영진 입장에서는 아닐 수도 있거든요. 

제품개발 프로세스가 일반적으로 기획 - 리서치 - 디자인 - 개발 - 생산 또는 배포라고 칠 때, 리서치 업무가 끝나고 나면 다른 부서가 담당을 하는 동안 리서처는 뭘 할 것인가?라는 문제가 있는 거죠. 그래서 UX 리서치를 항시 할 만큼 제품이 다양하거나, 한 제품이라도 기능이 많거나 해야 UX 리서처라는 포지션이 정규직으로 존재하게 됩니다.

1년에 한두 번 리서치 하게 되겠다 싶으면 UX 전문 기업에 외주를 줘서 리서치를 수행하던지, 아니면 기획자나 UX 디자이너가 이 일을 대신하는 편입니다.

대학원을 진학하는 게 좋을까요?

학부가 경영학과이니 UX 분야의 대학원을 가시거나, 사용자 조사와 분석을 동반하는 논문을 쓸 수 있는 대학원을 가는 것도 방법입니다. 채용하는 입장에서는 경영학부 전공이시면 경영 쪽에서 하는 것들은 이미 알고 계실 거라고 생각하고 디자인이나 UX 관점을 더 알고 있는지를 궁금해할 것 같습니다.

하지만 단지 UX 리서처라는 직업의 자격 요건을 채우기 위해 학부 졸업 후 바로 대학원을 가기보다는, 위에서 말한 교육과정에 참여하면서 포트폴리오를 만들어두면 학부 졸업 후에도 얼마든지 UX 리서처로 취업하실 수 있습니다. 

세계적으로 UX 분야는 전공 불문으로 지원이 가능합니다. 제가 함께 일했던 동료들도 심리학, 경영학, 인류학, 산업공학, 경영학, 건축 등 전공이 다양했습니다. UX라는 개념이 학문이라기보다는 마인드 셋에 가깝기 때문에, 각 전공을 하면서도 어떠한 사용자의 경험을 개선한 경험이 있다면 누구나 자격이 충분합니다.

몇 가지의 사용자 조사 방법(인터뷰, 설문조사, 사용자 관찰, 그룹인터뷰 등)을 수행해 보았거나, 조사 결과를 분석해서 유의미한 인사이트를 뽑았고 그걸로 어떠한 개선 아이디어를 내서 더 나은 서비스를 만들어봤다라는 흐름으로 포트폴리오를 만들면 좋습니다. 

예를 들면 이런 게 되겠는데요, 교내의 어느 동아리에서 신입 모집 과정이 번거로웠고 커뮤니케이션이 잘 안됐고 불만이 많았고 등등 있었다면, 이 과정에 참여한 지원자와 심사자들을 인터뷰하거나 설문지를 돌려서 문제를 파악하고, 문제를 들어보니 이 부분이 제일 문제더라, 혹은 이 부분을 개선하면 제일 효과적이겠더라 하는 걸 뽑아내는 거죠. 그래서 그 방향으로 개선 아이디어를 내서 그 다음 해에 더 유용한 문서를 이용했거나, SNS계정을 만들어서 이를 해결했거나, 어떻게 과정을 안내했거나 어떻게 연락을 해서 문제가 개선되었다, 라고 하면 이게 하나의 프로젝트가 되고 포트폴리오가 되는 겁니다.

시중에 여러 도서들이 많이 나와있는데요, 몇 가지 추천드립니다. 

답변이 도움이 되길 바랄께요. 언제든 또 질문주세요. 정돈되지 않은 글인 점 양해바랍니다.