안녕하세요 멘티님. 간단하게나마 원하시는 부분에 대해 답변드리고자 합니다. 추가로 궁금한 점이 있으시면 또 답변 남겨 주세요. 제 직접적인 경험을 기반으로 설명을 드리되, 해외 진출 관련된 제 기본적인 지식도 가볍게 함께 전해 드리고자 합니다.

1. 품질 서비스 직무에 대한 개요

품질 직무는 가볍게 구분하면 ① 생산 현장 품질을 담당하는 제조 품질 직무, ② 고객과의 품질 업무를 담당하는 고객 품질 직무로 생각할 수 있습니다. 고객 품질 직무를 좀 더 나눠보면 비즈니스 고객 품질과 시장 고객 품질로 나눌 수 있는데 일반적으로 시장 고객을 대상으로 하는 품질 직무를 품질 서비스로 지칭합니다.

2. 해외 품질 서비스 매니저로서 하는 일

간단히 언급하면, 해외 관할 지역에서 발생하는 고객과 관련된 모든 품질 업무를 대응합니다.

a) 일반적으로 발생한 문제들을 직접 확인하고 판단하여 보상하는 프로세스를 진행합니다. 즉, 클레임을 승인하고 보상을 처리하는 권한을 가진 위치에 있다는 뜻입니다. 접수된 클레임의 중요성과 심각성을 판단하고, 필요시 확산을 방지를 위한 시장 대응과 동시에 개선을 위한 본사/연구소 협업을 진행합니다. 문제의 종류에는 운송과정에서 발생한 문제나 시장 고객들이 사용 중에 접수한 불만들을 일반적으로 대응하게 됩니다.

b) 영업 서포트 일환으로 당사와 거래하는 업체들의 제품 판매와 고객 대응 능력 향상을 위해 제품 교육이나 클레임 기초 교육을 진행합니다.

c) 지역 시장 정보 분석을 위한 시장 환경, 제품 인지도, 시장 현황, 경쟁사 현황, 영업 장악력 등 다방면의 시장 정보를 확보하고 분석합니다. 이를 통해 당사의 경쟁력을 분석하고, 당사 제품의 문제를 사전에 예측하여 모니터링하며 대비하거나 문제가 증가하는 것들에 대해 확산 전 방지 대책을 수립하기 위해 활용하기도 합니다. 더 나아가 신제품 개발이나 시장에서 운용하는 자재를 관리하기 위한 제반 자료로 활용하기도 합니다.

d) 관할 지역에 거래하는 자동차 업체의 공장이 있다면 해당 공장 In-line에서 발생하는 문제를 1차적으로 대응합니다.  이 외에 잡다한 것들도 많이 있지만 모두 언급하기는 어려우므로 생략하겠습니다. 

©Shadrach Warid

3. 해외 기술 품질 서비스 매니저로서 요구되는 능력

a) 제품 관련 지식 또는 제품/시장을 이해할 수 있는 제반 지식

위에 언급했듯이 직접적으로 제품의 문제를 진단하고 판단하여 보상 유무를 가리는 1차적인 역할을 합니다. 그럼에도 우선 본인이 제품에 대한 문제 여부를 판정하기 위해서는 제품에 대해 알아야 하고 문제 발생 유형에 대해 이해할 수 있어야 합니다. 제품에 대한 수준 높은 지식까지는 아니더라도 그 제품을 이해하고 발생하는 현상에 대해 이해해야 합니다. 

b) 커뮤니케이션 능력 및 인간관계 형성, 외향성

정확하게 정보를 이해하고 전달할 수 있어야 합니다. 상대방의 요구를 정확히 듣고 이해해야 문제 해결이 가능하며 내가 정확하게 내용을 설명하고 설득해야 상대방이 만족하고 해결됩니다.

어쨌든 사람들 만나서 내용을 확인하고 정보를 공유하고 문제를 해결하는 직업입니다. 억지로 친해지거나 무조건 허물없이 대하며 형/동생 해야 한다는 게 아니라 상대방에게 호감이나 안정감, 신뢰감을 줄 수 있는 관계 형성 능력이 있으면 좋겠습니다. 또한 지역을 담당하다 보니 출장과 이동이 잦습니다. 밖을 다니는 것이나 새로운 사람들을 마주하는 데 부담감이 없는 게 좋습니다

c) 순발력과 강한 멘탈

품질 문제라는 것은 언제 어떤 문제가 발생할지 모릅니다. 처음 보는 문제가 생길 수도 있고 소위 말하는 진상 고객이 올 수도 있습니다.

처음 발생된 문제나 내가 모르는 것에 대해 순간적인 대처 능력이 필요합니다. 완벽한 순간 대처를 말하는 게 아니라 자연스러운 연장, 부분 설명 정도가 필요합니다. 아시겠지만 또 세상은 넓고 성격이 이상한 사람도 많습니다. 또 고객이 왕이다라는 마인드를 가지고 있는 분들도 있지요. 어쨌든 문제 발생으로 인해 사람과 마주하는 직업이니만큼 상대방은 기분 나쁜 상태이므로 험한 말, 또는 무시당하거나 심하게 인격 모독이 올 수도 있습니다. 회사를 대표하는 위치인 만큼 성질대로 화내기도 어렵습니다. 자신의 멘탈을 케어하며 적정 선에서 무례에 대해 지적하되, 최대한 이성적으로 대응할 수 있는 능력이 필요합니다.

©Sean Pollock

4. 해외 진출 과정

아시겠지만 어느 회사라도 해외 주재원 발령을 갓 입사한 사원에게 시키지는 않습니다. 회사마다 내규가 다르겠지만 적어도 5년 이상, 대부분 8~10년 정도의 경력을 가지고 있어야 하며, 기본적인 영어 능력과 내부 평가 등의 다양한 요소가 포함되게 됩니다.

또한 회사마다 이런 해외 주재원을 보내는 부서가 별도로 존재합니다. 예를 들면 영업 쪽에서는 해외영업팀에 있어야 하지요. K 타이어의 경우 품질서비스 담당으로 해외 지사 발령을 받기 위해서는 품질서비스팀을 거쳐야 합니다. 꼭 지속적으로 해당 팀에서 일을 하지 않더라도 발령 대상자로 내정되면 품질서비스팀으로 부서 이동되어 일정 기간의 관련 업무 경험을 쌓게 되는 거라고 생각하시면 됩니다. 바꿔 말하면, 다른 부서에 있더라도 적정한 인재라고 품질서비스팀장과 품질담당 임원이 판단하게 되면 보낼 수 있다는 뜻이 됩니다.

5. 품질담당자 해외 파견 형태

저와 같이 고객을 대상으로 하는 기술 품질 대응을 목적으로 해외 법인/지사에 파견되는 품질 담당자가 있기도 하지만, 해외에 공장이 있는 경우, 해당 공장으로 파견되는 주재원들도 있습니다. 이 경우, 현장 품질 관리/유지를 담당으로 공장에 파견되기도 하며, 해당 공장의 품질 시스템을 정립하거나 유지/관리하는 형태의 파견이 되기도 합니다. 물론, 현채인들도 관리하면서요.

이런 경우를 보면, K 타이어 역시 중국 또는 베트남 공장에 파견되는 것으로 볼 수 있고, 현대자동차 같은 완성차 업체도 미국, 인도, 터키 등과 같은 현지 공장에 파견되는 경우를 많이 볼 수 있습니다.

단 해외에 지사가 있다고 해서 모든 회사가 해외 품질 담당자를 파견하는 것은 아닙니다. 어떤 회사들은 현지에 파견된 영업 담당이 1차적인 대응을 모두 하면서 별도의 품질 담당자를 파견하지 않기도 합니다.

추가로 궁금한 게 있으시다면 또 질문 남겨주셔도 좋습니다.

감사합니다.

보내주신 답변이 많은 도움이 되었습니다. 언젠간 저도 멘토님같이 멋진 사람으로 성장하여 사람들에게 도움을 주고 싶습니다. 정말 감사드립니다!