안녕하세요, 멘티님. 다시 만나 뵙게 되어 반갑습니다. 서비스 기획 직무에 대한 이해를 돕기 위해 제가 작성했던 에세이 한 편을 먼저 읽어보시길 바랍니다. (https://www.itdaa.net/mentor_posts/6608 ) 차례로 답변 드리도록 하겠습니다.

©️Elle Aon

서비스 기획과 CS는 다른 듯 비슷하다?

서비스 기획은 ‘수익 모델이나 비즈니스 모델을 개발하는 전략기획’을 제외한 특정 서비스 내에 들어가는 세부 요소를 조정하는 것입니다. 따라서 모든 부서와 팀에는 서비스 기획 담당자가 있을 수 있습니다.

물류 팀의 업무가 단순 창고 및 택배 관리는 아닙니다. 자사의 서비스와 관련된 물류 프로세스 개선도 해야 하는데, 이 또한 서비스 기획의 영역이라고 볼 수 있습니다. 앱, 웹 등 다양한 B2C 접점 채널에서 특정 버튼 개발, 색상 정하기, 광고 배너 위치 선정 등을 정하는 것 역시 서비스 기획의 영역이죠.

만약 CS 분야에서 주문 및 배송, 고객 불만사항 접수 등을 다루며 이를 개선해야 한다면 이는 CS 서비스 기획 영역이라고 할 수 있습니다. 관련해서 다음 링크를 필독하시길 바랍니다. (https://brunch.co.kr/@lhilosophy/33) 그럼 멘토님께서 찾은 CS 업무는 무엇인가요? 불만 접수 채널의 VOC 처리 직무만 본 것입니다.

©️freepik

고객센터 관리는 CS 업무입니다

CS 직무는 크게 3가지로 구분됩니다. 첫 번째는 고객센터 관리입니다. 제가 맡아서 하는 업무인데요. 고객 주문이 들어오거나 기타 문의 사항이 들어왔을 때 이를 응대하는 상담사가 있겠죠. 저는 그 상담사의 채용과 교육을 진행하는 역할입니다. 여기서 전방위적 인바운드와 아웃바운드를 진행하고, 이에 대한 목표 설정까지 CS 기획 담당자가 진행하게 됩니다.

대부분 고객센터는 본사 직접 고용이 아닌 외주 업체와 계약을 하고 있습니다. 빠른 주문 처리와 불만 사항을 효과적으로 해결할 수 있도록 상담 서비스의 품질을 관리하고 있습니다. 이를 위해 KSQI, KS-CQI 등 대외 콜센터 우수 품질 인증을 매년 획득하고 있습니다.

©️Bodnar Taras

고객 보호 역시 서비스 기획의 일환입니다

두 번째는 서비스 기획 및 개발입니다. 고객 보호팀이라고 하면 고객과 상담하는 직군이 떠오르는데요. 사실 고객 보호팀은 서비스 기획 쪽에 더 가까운 팀이라고 할 수 있습니다.

회사는 고객이 상품 주문 시 어려움을 겪지 않도록 최선을 다하고 있습니다. 예를 들어, 모바일 앱 유입 강화를 위한 ARS 채널 고도화, 상담사 Hmall 회원가입 프로세스 도입, 카카오톡 챗봇 채널 기획 등을 운영하고 있습니다.

이 밖에도 고객 보호팀은 고객 패널 관리, 소비자 보호 역할을 함께 하고 있습니다.

현대홈쇼핑 모니터링 평가단을 모집해 패션, 트렌드, 생활 등 현대홈쇼핑 방송에 대한 고객 피드백을 즉각적으로 받고 있습니다. 아울러 불만 고객 처리를 위한 소비자원과 컨택 등 소비자 보호 업무를 함께 하고 있습니다.

©️Marie Maerz

서비스 기획과 CS는 서로 이직이 가능합니다

서비스 기획을 말하는 것인지 CS 직무를 말하는 것인지 정확히 모르겠지만, 이직의 문은 충분히 열려 있습니다. 멘티님께서 말씀하신 ‘작은 기업'의 정도가 어느 정도인지 모르겠지만, 분명 가능합니다. 보통 회사의 제품 및 서비스를 맡아 업무 전 과정을 경험해봤거나 에이전시에서 다양한 클라이언트를 접한 주목할 만한 성과를 내셨다면 가능합니다.

다만, 개인적으로 대기업 지원을 할 수 있는 한 계속하시길 추천합니다. 한 가지 제품과 서비스를 다루는 인하우스를 첫 직장으로 추천하는 이유는 몰입도와 집중도 때문입니다. 본인이 덕후 기질이 있다면 스타트업으로 가도, 현재 가지고 있는 능력이 실전에서 바로 투입될 수 있는 수준이라면 중소기업 지원도 괜찮습니다. 물론 앞의 역량을 모두 갖췄다면 대기업 지원도 무방하겠죠.

회사마다 특장점이 다릅니다

기본적으로 대기업은 자사 제품과 서비스에 대해 끊임없이 고민합니다. 어떻게 하면 더 자주 쓰이고 더 많이 팔릴 수 있는 아이템으로 보일지 끊임없이 고민하죠. 이렇게 한 가지에 몰입한 경험은 하나의 포트폴리오로 사용될 수 있습니다. 

직무 중심으로 일하는 에이전시의 경우 빠르게 일을 끝내고 여러 산업을 경험할 수 있는 장점이 있지만, 제품 및 서비스에 대한 이해도가 낮습니다. 짧은 시간 동안 다양한 기업의 의뢰 프로젝트를 맡아야 하기 때문이죠. 

©️Andrei_R

또 대기업에는 수많은 사수와 팀장이 있습니다. 물론 최근 현직자를 만나면 ‘요즘 신입사원을 앉혀두고 1부터 10까지 알려주는 곳은 없다'라는 이야기를 합니다. 그래도 사수가 없는 스타트업이나 교육체계가 상대적으로 부족한 에이전시에 비하면 체계적인 구조로 되어 있다고 생각합니다.

마지막으로 멘티님께서 질문했던 서비스 혁신팀과 고객 혁신팀 역시, 비슷한 맥락의 직무입니다. 회사마다 부르는 이름이 다른 거로 이해하시면 됩니다.

기본적으로 실무와 관련된 경험이 없으면 서류에서도 통과하기 어렵다고 합니다. 관련 경험을 보충하고 자기소개서를 다듬어 최대한 합격률을 높이시길 바랍니다. 너무 걱정하지는 마세요. 멘티님은 분명 답을 찾으실 거예요. 언제든 추가 질문 주세요. 성심성의껏 답변하도록 하겠습니다. 

멘토님, 답변 정말 감사드립니다. '오늘은 어떻게 해야지'에서 '오늘은 이렇게 해보자'로 바뀐 기분입니다. 감기 조심하시고 좋은 하루 되시길 바랍니다.